التذاكر والمعرفة

تمنح التذاكر كل طلب دعم رقمًا وأولوية ومسؤولًا وموعدًا محددًا لأول رد وللحل، فلا يُنسى شيء. أما مقالات المعرفة فتحفظ ما تريد شركتك أن يعرفه العملاء: منها يجيب الوكيل الذكي، ويمكنك نشرها مركز مساعدة عامًا.

قبل أن تبدأ

• التذاكر متاحة عندما تتضمن باقتك ميزة التذاكر بمواعيد محددة، ومقالات المعرفة متاحة عندما تتضمن مقالات المعرفة.
• يستطيع العضو والمدير والمالك إنشاء التذاكر والعمل عليها، والقارئ يقرؤها فقط. أما تغيير المواعيد المحددة ونشر مركز المساعدة وكتابة مقالات المعرفة فللمالك والمدير وحدهما.
• افتح التذاكر من الرئيسية (التذاكر) أو من صفحة المحادثات (التذاكر). والمعرفة في المحادثات، ثم المعرفة.

إنشاء تذكرة

من قائمة التذاكر:

1. افتح التذاكر.
2. في أسفل الصفحة املأ الموضوع (حتى 200 حرف)، واختر الأولوية، واختر إن شئت الشخص في مسند إلى.
3. اختر إنشاء تذكرة.

ومن محادثة، لترتبط التذكرة بالعميل وبالمحادثة:

1. افتح المحادثة.
2. املأ الموضوع في خانة التذكرة واختر إنشاء تذكرة.

التذكرة المنشأة من محادثة أولويتها عادية، وتتبع جهة تلك المحادثة، وتُسند إلى من أُسندت إليه المحادثة. وتأخذ كل تذكرة الرقم التالي في شركتك: #1 ثم #2 وهكذا.

العمل على تذكرة

افتح التذكرة لترى حالتها وأولويتها وموعديها: أول رد قبل والحل قبل، بتوقيت UTC. وتظهر شارة متأخرة إذا فات أحد الموعدين.

1. غيّر الحالة أو الأولوية أو مسند إلى، ثم اختر حفظ.
2. أضف ملاحظة للفريق في ملاحظات الفريق واختر إضافة ملاحظة. الملاحظة حتى 4000 حرف، ولا يراها إلا فريقك.
3. استخدم فتح المحادثة للرد على العميل. فالرد على العميل يكون دائمًا في المحادثة، لا في التذكرة.

يُعد أول رد قد تم في أول مرة تنتقل فيها التذكرة إلى بانتظار العميل أو محلولة أو مغلقة، فتظهر في الصفحة عبارة تم الرد.

البحث عن التذاكر

في أعلى التذاكر اختر الحالة، أو حدد المسندة إليّ أو المتأخرة فقط، ثم اختر تطبيق. تعرض القائمة 25 تذكرة في الصفحة، الأقرب موعدًا لأول رد أولًا.

المواعيد المحددة

يحدد المالك والمدير الساعات المحددة لكل أولوية من التذاكر، ثم إعدادات الدعم:

يكون أول رد من ساعة إلى 720 ساعة، والحل من ساعة إلى 2160 ساعة. وتُحسب المواعيد بساعات متصلة من وقت إنشاء التذكرة، بما فيها الليل وعطلات نهاية الأسبوع والأعياد. وتغيير أولوية التذكرة يعيد حساب موعديها من وقت إنشائها. أما تغيير الإعدادات فيسري على التذاكر الجديدة وعلى التذاكر التي تتغير أولويتها.

ويصل إلى المسند إليه التذكرة إشعار واحد قبل موعد أول رد بساعة، ما دامت التذكرة مفتوحة ولم يُرد عليها. انظر الإشعارات.

مقالات المعرفة

1. افتح المحادثات، ثم المعرفة.
2. املأ العنوان (حتى 160 حرفًا) والنص (حتى 20000 حرف).
3. اختر الحالة: مسودة أو منشور.
4. اختر من يراه: العملاء أو الفريق فقط.
5. اختر إضافة مقال.

اختر تعديل لتغيير مقال، وأرشفة لإزالته. والمقال المؤرشف يخرج من القائمة ولا يمكن إعادته منها. ويستطيع كل من في الشركة قراءة المقالات.

لا يجيب الوكيل الذكي العملاء إلا من المقالات التي هي منشور ولـالعملاء معًا. انظر الوكيل الذكي.

مركز المساعدة العام

تستطيع شركتك نشر مقالات العملاء في صفحة عامة، فيها بحث بسيط.

1. افتح التذاكر، ثم إعدادات الدعم.
2. حدد نشر مركز المساعدة العام واختر حفظ.
3. تعرض الصفحة عنوان مركز المساعدة، فشاركه مع عملائك.

يحتاج مركز المساعدة إلى الميزتين معًا في باقتك: التذاكر بمواعيد محددة ومقالات المعرفة. ولا يعرض إلا المقالات التي هي منشور ولـالعملاء، فلا تظهر فيه المسودات ولا مقالات الفريق أبدًا، ويعرضها نصًا عاديًا. يسرد حتى 100 مقال، ويبحث في العناوين والنصوص. ولا يسجل الزوار دخولًا، ولا تتبع في الصفحة. وإن أوقفته أو أُوقفت شركتك، يظهر في العنوان أن الصفحة غير موجودة.

معلومات مفيدة

• لا تُحسب ساعات العمل ولا العطل في المواعيد المحددة.
• لا يستطيع العملاء متابعة تذاكرهم بأنفسهم، والبريد الوارد لا ينشئ تذاكر.
• عند محو بيانات جهة يُمحى موضوع تذاكرها أيضًا. وتنزيل بيانات الجهة يشمل تذاكرها وملاحظاتها. انظر البيانات والخصوصية.

حل المشكلات

لا أستطيع تغيير حالة التذكرة. القارئ يقرأ التذاكر فقط. اطلب من المالك أو المدير دور عضو.

عنوان مركز المساعدة يقول إن الصفحة غير موجودة. تأكد من تحديد نشر مركز المساعدة العام، ومن أن باقتك تتضمن الميزتين. وإن فُتحت الصفحة فارغة، فانشر مقالًا واحدًا على الأقل لـالعملاء.

غيّر أحدهم التذكرة أثناء تعديلي. لم يُحفظ تغييرك. أعد تحميل التذكرة وأجرِ التغيير من جديد.