الوكيل الذكي

يجيب الوكيل الذكي العملاء في القنوات التي تختارها، ليلًا ونهارًا. لا يجيب إلا من نبذة نشاطك ومقالات المعرفة المنشورة، ويعرّف بنفسه أنه رد آلي، ويحوّل المحادثة إلى فريقك عندما لا يعرف الجواب أو يحتاج العميل إلى موظف.

قبل أن تبدأ

• الوكيل متاح عندما تشمل باقتك وكيل يرد على العملاء والمساعد الذكي. والشركة التي تستخدم مفتاح ذكاء اصطناعي خاصًا بها تحصل على الميزتين، إلا إن أوقفتهما المنصة لها. راجع مفتاح الذكاء الاصطناعي الخاص.
• المقالات تحتاج مقالات المعرفة في باقتك.
• إعداد الوكيل للمالك والمسؤول فقط.
• لا يعمل الوكيل إلا إذا اجتمعت ثلاثة أمور: ميزة الباقة، وتشغيل الوكيل في إعداداته، وتشغيله على القناة نفسها.

إعداد الوكيل

1. افتح المحادثات، ثم اختر الوكيل الذكي.
2. حدد تشغيل الوكيل.
3. املأ نبذة عن النشاط، حتى 4000 حرف: ما تبيعه، وساعات العمل، والتوصيل، والإرجاع، وكل ما يسأل عنه العملاء كثيرًا. هذا الحقل مطلوب ما دام الوكيل يعمل.
4. راجع أول سطر في كل محادثة، حتى 200 حرف. يُضاف قبل أول رد للوكيل، ويجب أن يوضح للعميل أنه يتحدث مع رد آلي، ولا يمكن تركه فارغًا.
5. راجع رسالة التحويل إلى الفريق، حتى 300 حرف، وتُرسل عندما يحوّل الوكيل المحادثة. اتركها فارغة ليحوّل دون رسالة.
6. حدد أقصى عدد ردود قبل التحويل إلى الفريق، من 1 إلى 30، والافتراضي 8.
7. اختر حفظ.
8. تحت القنوات، اختر تشغيل لكل قناة يجب أن يجيب فيها الوكيل.

زوّده بالمعرفة

إلى جانب نبذة عن النشاط يقرأ الوكيل مقالات المعرفة التي حالتها منشور ويراها العملاء. أما المسودات والمؤرشف ومقالات الفريق فقط فلا تُستخدم أبدًا.

1. افتح المحادثات، ثم المعرفة.
2. اكتب العنوان (حتى 160 حرفًا) والنص (حتى 20000 حرف).
3. اجعل الحالة منشور، ومن يراه العملاء.
4. اختر حفظ.

لكل رد يختار الوكيل المقالات التي تشترك في أكثر الكلمات مع ما كتبه العميل، حتى 12000 حرف إجمالًا. وهو يطابق الكلمات لا المعاني، فاستخدم الكلمات التي يستخدمها عملاؤك. والمقالات القصيرة المركزة أنفع من مقال واحد طويل. راجع التذاكر والمعرفة للمزيد عن المقالات.

كيف يجيب

• يكتب العميل في قناة يعمل عليها الوكيل. تُحفظ الرسالة أولًا، ثم يجيب الوكيل، عادة خلال دقيقة.
• يبدأ أول رد في المحادثة بنص أول سطر في كل محادثة.
• يجيب بلغة آخر رسالة للعميل، في أربع جمل قصيرة على الأكثر.
• يعتذر عن الأسئلة التي لا علاقة لها بنشاطك.
• لا يخترع أسعارًا أو مخزونًا أو مواعيد أو سياسات ليست في نصوصك.
• إن كان على القناة مسار أسئلة مفعّل، يعمل المسار أولًا ثم يتولى الوكيل بعده.

متى يحوّل إلى فريقك

يحوّل الوكيل المحادثة إلى موظف عندما:

• لا يجد الجواب في نبذتك أو مقالاتك؛
• يطلب العميل موظفًا، أو يغضب، أو يريد الدفع أو الشكوى أو الإلغاء؛
• يبلغ أقصى عدد ردود سمحت به؛
• ينفد رصيد الذكاء الاصطناعي للشهر؛
• يتعطل مزود الذكاء الاصطناعي، أو يرفض، أو يعطي ردًا غير صالح.

وعند التحويل يرسل رسالة التحويل إلى الفريق، ويصل إلى من أُسندت إليه المحادثة إشعار عميل يحتاج موظفًا: …. وتعرض المحادثة المحادثة مع موظف، والوكيل لا يجيب فيها.

فريقك هو صاحب القرار

• بمجرد أن يرد أي شخص من فريقك، يتوقف الوكيل عن الإجابة في تلك المحادثة.
• لإعادتها إليه اختر إعادة المحادثة إلى الوكيل في المحادثة، فيبدأ عدّ ردوده من جديد.
• عندما يكتب العميل من جديد في محادثة مغلقة، يعود الوكيل إلى الإجابة.
• ما دام الوكيل يجيب، تعرض المحادثة الوكيل يجيب في هذه المحادثة. وتحمل رسائله اسم الوكيل الذكي.
• تنبيهات العملاء المنتظرين، التي تُضبط من الرئيسية ثم التنبيهات والأتمتة، لا تُرسل عن المحادثات التي يتولاها الوكيل.

إيقاف الوكيل

ألغِ تحديد تشغيل الوكيل واختر حفظ لإيقافه في الشركة كلها، أو اختر إيقاف بجانب قناة تحت القنوات لإيقافه فيها وحدها. فتعود فورًا إلى فريقك كل محادثة كان الوكيل يجيب فيها هناك، دون رسالة إلى العميل. وتعرض تلك المحادثات الوكيل ليس طرفًا في هذه المحادثة. وتعود إليها تنبيهات العملاء المنتظرين.

وحين تعيد تشغيل الوكيل، يتولى المحادثة عند رسالة العميل التالية، إلا إن كانت قد حُوّلت إلى موظف.

ما يراه الوكيل وما لا يستطيعه

يتسلم الوكيل نبذة نشاطك، والمقالات المختارة، وآخر 12 رسالة في المحادثة، ومعها نصوص الرسائل الصوتية. وقبل إرسال أي شيء يُستبدل اسم العميل واسم شركته، وتُحذف عناوين البريد وأرقام الهاتف والروابط. وقد تبقى أسماء أشخاص آخرين وردت في الرسائل.

لا يرى الوكيل الطلبات ولا المبالغ ولا العناوين ولا الفرص ولا الملاحظات، فلا يستطيع أحد أن يستدرجه لكشفها. وهو يكتب نصًا فقط: لا يغير السجلات، ولا يرسل ملفات أو قوالب. وليس له إعداد لساعات العمل.

رصيد الذكاء الاصطناعي

كل رد يستهلك من رصيد الذكاء الاصطناعي الشهري في باقتك: ائتمان واحد لكل 1000 رمز (token) مقروء ومكتوب، مقربًا لأعلى. وقبل كل رد تُحجز 5 ائتمانات، فإن لم تتوفر يحوّل الوكيل المحادثة بدل أن يجيب. ومع مفتاحك الخاص يحاسبك مزودك على الردود ولا يُستهلك الرصيد.

ما أنجزه الوكيل

افتح التقارير، ثم ما أنجزه الوكيل الذكي، واختر 7 أو 30 أو 90 يومًا. يرى المالك والمسؤول:

الطلبات بعد المحادثة مؤشر على أثر الوكيل، لا دليل على أنه صاحب البيع.

حل المشكلات